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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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如果你花任何時(shí)間上網(wǎng)，你都會(huì)遭到批評(píng)。 批評(píng)的形式多種多樣：惡霸、理所當(dāng)然地被惹惱的顧客、無聊的青少年，以及只是希望從企業(yè)家或企業(yè)主那里得到好處的普通老騙子。 作為一名在線企業(yè)主、企業(yè)家和作家，我對(duì)在線批評(píng)并不陌生。 如果你讀過我的一些帖子，你甚至很有可能看到我受到批評(píng)，你可能已經(jīng)注意到我的反應(yīng)通常是沉默。 在大多數(shù)情況下，沉默是防止事態(tài)升級(jí)的最佳方式。你不必和不同意你的人交往。 這個(gè)策略也是適合我個(gè)人品牌的。 但這可能不適合你的品牌。 回應(yīng)批評(píng)和負(fù)面的搜索引擎優(yōu)化可能對(duì)你最有利，特別是如果你有服務(wù)或?qū)嶓w業(yè)務(wù)。 另一方面，你不會(huì)希望自己出現(xiàn)在新聞中，就像艾米斯烘焙公司在2013年出現(xiàn)在《廚房噩夢(mèng)》(廚房噩夢(mèng))之后在社交媒體上令人難忘的爆炸之后所做的那樣。 整個(gè)局勢(shì)逐漸失控。 那么，為什么你回應(yīng)網(wǎng)上批評(píng)的方式很重要?

因?yàn)椋谝粋€(gè)擁擠的市場(chǎng)中，良好的客戶體驗(yàn)是讓你的品牌脫穎而出的最有效方式之一。 快樂的顧客會(huì)與他們認(rèn)識(shí)的人分享他們的體驗(yàn)。換句話說，滿意的客戶有助于你進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)。在線評(píng)論很重要。 原因如下。 越來越多的客戶轉(zhuǎn)向社交媒體來解決他們的客戶服務(wù)問題。這是為什么呢?

因?yàn)椋鶕?jù)eMarketer的一項(xiàng)研究，客戶在電話中會(huì)感到沮喪。事實(shí)上，32%的人說這是最令人沮喪的客戶服務(wù)渠道。 漫長(zhǎng)的等待時(shí)間、溝通不暢和缺乏解決方案都可能在這種感覺中發(fā)揮作用。因此，因?yàn)樗麄儾幌霌艽蚱放瓶蛻舴?wù)熱線，客戶轉(zhuǎn)向社交媒體——他們已經(jīng)在那里花了很多時(shí)間。 事實(shí)上，將近81%的美國(guó)人至少有一個(gè)社交媒體賬戶。 根據(jù)過去十年的趨勢(shì)，這一數(shù)字可能會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，如下圖所示。好吧，很多人都在社交媒體上，他們對(duì)通過電話的客戶支持選項(xiàng)感到沮喪。 但在社交媒體上回應(yīng)對(duì)你的底線意味著什么?

當(dāng)然，這沒什么大不了的。 你可能認(rèn)為更傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式會(huì)更有分量。 事實(shí)上，在社交媒體上回應(yīng)對(duì)你的底線有很大的影響。 根據(jù)推特的研究，在社交媒體上收到快速回復(fù)的客戶既愿意花更多的錢，也更有可能把這種體驗(yàn)告訴他們的朋友。 例如，在這次交流中，西南航空公司只用了兩分鐘就回復(fù)了客戶。回應(yīng)顧客的問題和擔(dān)憂會(huì)極大地改變公眾對(duì)你的看法。 埃森哲發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，52%的消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而更換了服務(wù)提供商。 這意味著超過一半的消費(fèi)者在對(duì)客戶服務(wù)不滿意時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 埃森哲的一份客戶參與度報(bào)告估計(jì)，由于糟糕的客戶服務(wù)造成的收入損失高達(dá)1.6萬億美元。我不知道你怎么想，但我可以削減1.6萬億美元。 簡(jiǎn)而言之，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)增加收入，糟糕的客戶服務(wù)會(huì)讓你損失金錢。 快樂的顧客會(huì)在你的生意上花更多的錢，他們會(huì)告訴更多的人他們對(duì)你的品牌的積極體驗(yàn)。 回應(yīng)網(wǎng)上的批評(píng)是提供一流客戶服務(wù)的一部分。除了解決一個(gè)人的問題，你還要向潛在客戶展示你重視他們的時(shí)間和金錢。 今天，我想分享幾個(gè)驚人的策略，你可以用來回應(yīng)網(wǎng)上的批評(píng)。我希望這些例子能在你下次面對(duì)顧客的批評(píng)時(shí)激勵(lì)你。 但首先，我想深入了解不同類型的網(wǎng)上批評(píng)。 在線批評(píng)的類型 從網(wǎng)上獲得反饋的方式有很多——臉書評(píng)論、博客回復(fù)、推特、Yelp評(píng)論、谷歌評(píng)論、電子郵件、私人信息等等。 即使只是在谷歌上快速搜索你所在地區(qū)最好的墨西哥食物，也會(huì)出現(xiàn)數(shù)百條評(píng)論。今天，我想把重點(diǎn)放在公共交流形式上，在這種形式下，其他人可以看到對(duì)話的雙方。例如，想想博客評(píng)論和社交媒體評(píng)論。 博客評(píng)論是與你的讀者建立融洽關(guān)系的一種極好的方式，這就是為什么我花很多時(shí)間回復(fù)博客評(píng)論。但它們也是其他人分享他們對(duì)你的業(yè)務(wù)、品牌或任何他們不滿意的事情的批評(píng)的一種方式。 盡管有各種網(wǎng)上交流的方式，網(wǎng)上批評(píng)的類型往往可以歸為幾類：糟糕的評(píng)論

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