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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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有很多關(guān)于在線聲譽(yù)管理的誤解。一些人認(rèn)為這只是社交媒體監(jiān)控，而另一些人認(rèn)為這與公共關(guān)系有關(guān)，還有一些人不知道它對(duì)銷售的影響。 在本指南中，我將解釋在線聲譽(yù)管理在當(dāng)今數(shù)字時(shí)代的作用，解釋它的重要性，并概述改善和保護(hù)你的品牌在線形象的10個(gè)技巧。為什么聲譽(yù)管理很重要?

就在幾年前，互聯(lián)網(wǎng)還非常不同。公司沒有吸引客戶，他們只是向被動(dòng)的受眾銷售（或試圖銷售)。人們無法以強(qiáng)有力的方式表達(dá)自己的聲音，整個(gè)溝通格局是自上而下的。 形勢發(fā)生了根本的變化。今天，網(wǎng)站不再是靜態(tài)的小冊子。用戶生成的內(nèi)容是必須的。社交網(wǎng)絡(luò)上的定期互動(dòng)對(duì)任何商業(yè)成功都至關(guān)重要。 不管你的企業(yè)規(guī)模有多大，人們都在談?wù)撃悖撛诳蛻簟㈩櫩汀⒖蛻艉退麄兊呐笥选Ｋ麄冊谕铺厣险務(wù)撃愕淖钚庐a(chǎn)品，在你的博客上發(fā)表評(píng)論，發(fā)布關(guān)于他們客戶體驗(yàn)的臉書更新，等等。 如果你認(rèn)為你可以在聲譽(yù)管理上克扣，或者如果你認(rèn)為你可以不考慮人們的聲音、意見和評(píng)論就能做到，請(qǐng)三思。 今天的品牌需要透明 最重要的商業(yè)戒律之一是透明。對(duì)接受批評(píng)和反饋的公司來說，接受這種新的與觀眾溝通的方式似乎是有益的。 透明是什么意思?

以下是一些例子： 允許員工公開談?wù)摦a(chǎn)品和服務(wù)建立一對(duì)一的溝通渠道尋求反饋不隱藏批評(píng)，并公開解決 說起來容易做起來難！大多數(shù)中小型公司不會(huì)在溝通上投入太多，他們很難理解這個(gè)概念。因此，他們的努力通常是不正確或不一致的。 透明是有風(fēng)險(xiǎn)的。但從長遠(yuǎn)來看，不透明的風(fēng)險(xiǎn)更大。 在線聲譽(yù)管理失敗@ aprildunford太棒了，我們是在做咖啡生意，而不是辦公室生意。我們有足夠的分店做我們需要做的事情——黑馬濃縮咖啡(@ darkhorscafe)2010年一月15日開業(yè)不是沒有代價(jià)的。如果你和你的品牌接受反饋、顧客意見等等，你也必須準(zhǔn)備好及時(shí)面對(duì)它們。 考慮這些場景： 如果你的產(chǎn)品/服務(wù)引發(fā)了太多的批評(píng)怎么辦?

如果你的員工不了解社交媒體怎么辦?

如果你的競爭對(duì)手利用了這一點(diǎn)怎么辦?

這些只是在開始透明之旅之前，你需要有一個(gè)適當(dāng)?shù)脑诰€聲譽(yù)管理計(jì)劃的幾個(gè)原因。 以下是數(shù)字時(shí)代聲譽(yù)管理失敗的三個(gè)著名案例： 黑馬咖啡館收到了一條批評(píng)他們?nèi)狈P記本電腦電源插座的推文。他們的回答大概是這樣的：我們從事的是咖啡業(yè)務(wù)，而不是辦公室業(yè)務(wù)。我們有足夠的渠道來做我們需要的事情。不用說，防御性/攻擊性行為在網(wǎng)絡(luò)世界是行不通的。許多博客將這一事實(shí)報(bào)道為負(fù)面公關(guān)案例。幾年前，雀巢公司收到了關(guān)于其環(huán)保做法的負(fù)面評(píng)論，但他們沒有解決這些問題。人們開始變得咄咄逼人，張貼修改版的雀巢標(biāo)志，迫使該公司關(guān)閉其公共頁面。外賣?

不要假裝人們沒有說話，并盡快解決批評(píng)Amys。烘焙公司對(duì)一星互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論以牙還牙。他們對(duì)評(píng)論家的侮辱最終被當(dāng)?shù)匦侣剤?bào)道了。負(fù)面關(guān)注不是好的宣傳。 這里的教訓(xùn)是?

注意你的網(wǎng)上聲譽(yù)，對(duì)差評(píng)做出善意的回應(yīng)。不要讓你的自負(fù)妨礙了你的專業(yè)。記住，你不僅僅是在回復(fù)留下評(píng)論的人，你也在向網(wǎng)上的其他人展示你的品牌。 在線聲譽(yù)管理的關(guān)鍵：傾聽人們對(duì)你的品牌表白的評(píng)價(jià).我討厭麥當(dāng)勞早餐2013—亞歷克斯古特(@亞歷克斯古特)年3月13日人們都在說你什么?

良好的在線聲譽(yù)管理不僅僅是對(duì)人們關(guān)于你、你的品牌或你的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)論做出良好的反應(yīng)，還包括是否做出反應(yīng)，以及如果做出反應(yīng)，何時(shí)做出反應(yīng)。 有時(shí)候反應(yīng)不是必須的，有時(shí)候反應(yīng)太晚會(huì)讓你損失幾百萬。 對(duì)此事的積極方法包括定期監(jiān)控你的公眾聲譽(yù)，而不僅僅是當(dāng)你知道要處理的特定事件時(shí)。 你是怎么做到的?

通過使用社交媒體監(jiān)測工具，留意人們對(duì)你的品牌的評(píng)價(jià)。 社交媒體監(jiān)控允許公司收集公共在線內(nèi)容（從博客帖子到推文，從

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