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注：配圖為UCI設計公司作品

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客戶滿意度對你的業務成功至關重要。無論你的產品多么創新，價格多么有競爭力，如果你的客戶最終不滿意，他們不會留下來。 因此，毫不奇怪，2020年接受調查的45.9%的企業將客戶體驗列為未來五年的首要任務：我們所說的"客戶滿意度"到底是什么意思為什么它如此重要，你能做些什么來改善它?

請繼續閱讀，尋找答案。 什么是客戶滿意度?

客戶滿意度是衡量人們與你的品牌互動時的感受。它會受到許多因素的影響，例如： 感知產品質量感知產品價值便利客戶期望溝通投訴處理 每個品牌，無論多么成功，都希望提高客戶滿意度。為此，他們需要定義兩件事： 他們的顧客是誰，怎樣才能讓他們滿意 第一部分并不像聽起來那么簡單。讓我們以醫院為例。它可能有兩個不同的客戶群： 它治療的病人和出售病人數據的保險公司 顯然，這兩種受眾有著截然不同的目標，讓他們滿意需要兩種截然不同的方法。讓事情變得更加復雜的是，滿足一個觀眾有時可能會損害另一個觀眾的幸福。 四客戶滿意度的好處 客戶滿意度不僅僅是"有就好"做好這件事有具體、切實的好處，包括： 1.提高品牌忠誠度 永遠不要認為你的顧客是理所當然的。 根據普華永道的調查，59%喜愛某個產品或品牌的美國消費者在經歷了幾次糟糕的體驗后會放棄它。更令人擔憂的是，幾乎五分之一的人會在一次糟糕的經歷后這樣做。另一方面，如果你盡你所能讓顧客開心，他們更有可能長期留下來。 2.增強信任 根據埃德爾曼的調查，81%的消費者認為品牌信任是他們購買決定的決定性因素。 然而，信任的基礎相當薄弱，只有34%的消費者表示他們信任他們使用或購買的大多數品牌。 如何讓自己的品牌更值得信賴?

一種方法是提高滿意度。根據斯里蘭卡東方大學的一項研究，客戶滿意在邏輯上先于客戶信任；這兩件事很少是孤立存在的。 3.吸引正面口碑 口碑營銷極具價值。 僅舉一個例子，2020年，87%的消費者閱讀了當地企業的在線評論，高于2019年的81%。 不幸的是，消費者分享負面評價的可能性明顯高于正面評價。根據美國運通的調查，美國消費者平均會告訴15個人不好的經歷，而他們只會和11個人分享好的經歷。 換句話說，這是一個數字游戲。你知道消費者自然不太傾向于對你做的好東西大喊大叫，但是如果你的客戶滿意度高，你就能很好地收獲口碑營銷的好處。 4.擴大你的受眾和銷售 我們已經知道滿意的顧客更有可能告訴他們的朋友和家人關于你的品牌，這反過來讓你在更廣泛的觀眾面前。 然而，你知道那些滿意的顧客也會花更多的錢嗎?

根據上面提到的同一份美國運通調查，如果一個品牌提供優質服務，美國消費者愿意多花17%的錢。 此外，84%改善客戶體驗的公司報告收入有所上升。 如何衡量客戶滿意度 僅僅希望你的客戶滿意度會提高是不夠的。你需要具體的計劃來推動它向前發展，并得到可靠數據的支持。為此，您需要通過投票、調查和反饋會議來收集客戶反饋。這里有三種類型的反饋可供收集，以幫助您衡量客戶滿意度，并提供一些問題示例。 1.總體滿意度 在深入了解具體細節之前，評估客戶對您的產品或服務的總體看法可能會有所幫助。肯定的回答表明他們對自己的購買決定感到滿意，而否定的回答表明他們有一定程度的購買后悔。 示例問題：總體而言，您對[產品X]的滿意度如何?

2.回購意向 考慮到客戶滿意度和忠誠度之間的緊密聯系，使用客戶的重復購買計劃來衡量他們的總體幸福感是有意義的。那些表示有可能再次購買的消費者也更有可能留下積極的評價或與朋友和家人分享他們的經歷。 例題：下個月你會再去【X公司】購物嗎?

3.口口相傳 國家公園管理處(National Park Service)客戶滿意度調查集中在一個問題上，即客戶是否會推薦給定的品牌

注：配圖為UCI設計公司作品

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