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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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你想要一個簡單的方法來改善你的客戶體驗嗎?

然后看看你的CX分析。 數(shù)據(jù)不會說謊。它告訴你什么是對的，什么是錯的。一旦你掌握了客戶體驗分析，你就能獲得必要的信息，為潛在客戶和買家提供盡可能好的服務(wù)。 當(dāng)你提供一流的客戶體驗時，你提高了效率，使你的服務(wù)人性化，同時提高了忠誠度和推薦率。 然而，根據(jù)普華永道的一份報告，54%的消費者認(rèn)為許多企業(yè)的客戶體驗需要改善。 然而，檢查你的CX分析有更多的好處。 例如，44.5%的全球組織認(rèn)為，令人驚嘆的CX讓他們與競爭對手區(qū)分開來，誰不想脫穎而出，引人注目呢?

現(xiàn)在你知道客戶體驗分析的重要性了。在這篇文章中，我解釋了哪些是你應(yīng)該衡量的，以及為什么它們對你的業(yè)務(wù)如此重要。 什么是客戶體驗分析?

客戶體驗(CX)分析使用客戶數(shù)據(jù)來改善客戶互動。 您可以使用這些數(shù)據(jù)來跟蹤客戶的行為和偏好，以更好地了解客戶如何與您的公司及其產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行互動。然后，您可以使用這些信息通過改變設(shè)計、向客戶營銷的方式或交付產(chǎn)品或服務(wù)的方式來提高CX . 有許多不同的方法來收集客戶數(shù)據(jù)。客戶體驗分析工具通常使用各種數(shù)據(jù)源。然而，一些最常見的來源包括網(wǎng)站訪問、購買歷史、聯(lián)絡(luò)中心和社交媒體數(shù)據(jù)。 跟蹤客戶體驗分析的好處 通過了解客戶行為和偏好，客戶體驗分析可以幫助企業(yè)更快、更一致地提供更好的CX .此外，CX分析可以通過盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題，為積極的客戶體驗做出貢獻(xiàn)。 以下只是跟蹤你的分析的一些好處。 客戶滿意度跟蹤：也許最重要的好處是客戶體驗分析可以隨著時間的推移跟蹤客戶滿意度。這些信息使公司能夠確定他們需要做出改變的領(lǐng)域，以使他們的客戶滿意。 了解客戶互動：通過分析您的數(shù)據(jù)，客戶體驗分析讓您了解客戶如何與您的產(chǎn)品/服務(wù)互動。然后，您可以使用這些信息來提升客戶體驗并增加銷售額。 降低客戶流失率：當(dāng)你正確使用它們時，客戶體驗分析可以提高CX，并通過增加保留率來降低流失率。例如，如果許多客戶就某個特定問題聯(lián)系客戶服務(wù)部，您可以解決該問題。這一方面至關(guān)重要，因為消費者對積極的CX的需求正在增加。然而，Zendesk表示，54%的購物者認(rèn)為商家把它看作是事后的想法。 通過鎖定目標(biāo)提高忠誠度：了解客戶行為使您能夠創(chuàng)建有針對性的營銷活動，更有可能將線索轉(zhuǎn)化為客戶并提高忠誠度。 增加價值和降低支出：預(yù)測性客戶體驗分析可以從終身價值和客戶滿意度方面識別高價值客戶。然而，它也發(fā)現(xiàn)高價值，不滿意的客戶。當(dāng)這些信息明確后，它就能讓你有策略地花錢，省錢。麥肯錫舉了一個例子，一家公司用這種方法削減了超過25%的計劃預(yù)算。 客戶體驗分析要考慮的指標(biāo) 客戶體驗分析(東航)是一個不斷發(fā)展的領(lǐng)域。考慮到這一點，為客戶體驗選擇正確的指標(biāo)和分析工具來衡量客戶CX以獲得最準(zhǔn)確的結(jié)果非常重要。 雖然您可以關(guān)注多個指標(biāo)，但為了簡單起見，我們將重點關(guān)注六個最有價值的指標(biāo)。 讓我們從發(fā)起人得分開始。 1.發(fā)起人得分(NPS) 為了得出你的推廣者分?jǐn)?shù)(NPS)，你要看你的客戶反饋和客戶忠誠度。 雖然有許多方法可以計算NPS，但最常用的是使用1-10的等級，其中一表示非常不滿意，10表示非常滿意。為了獲得準(zhǔn)確的讀數(shù)，詢問客戶在這種情況下推薦貴公司的可能性有多大是很重要的。你也可以使用免費的計算器或列表中的工具。 你的國家公園管理處(National Park Service)分?jǐn)?shù)越高，你的客戶保持率、品牌認(rèn)知度和客戶獲取率就越高。 一個很好的例子是珠寶公司泰勒和哈特。 他們認(rèn)為國家公園管理處(National Park Service)是他們最重要的指標(biāo)。通過關(guān)注它、分解它并應(yīng)用數(shù)據(jù)，該公司的收入增長了70%。 雖然你不能保證得到相同的結(jié)果，但你可以采取與泰勒和哈特相同的方法： 確定您最重要的指標(biāo)并編譯數(shù)據(jù)組織

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